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Política de devoluciones
Las políticas de devoluciones de tu tienda online son, probablemente, las más importantes que deberías aplicar para garantizar que tus clientes quedan satisfechos tras cualquier problema con tus productos. Hay dos tipos de devoluciones, que siguen diferentes normas: las realizadas por el transportista y las realizadas por el cliente.
Devolución realizada por el transportista
Si el transportista no consigue entregar el pedido en la dirección estipulada, el paquete será enviado de vuelta a [nombre del negocio]. Este caso se suele llamar “Dirección errónea”, y suele darse cuando tu cliente da una dirección sin datos suficientes para que el transportista pueda encontrarla. Por defecto, el paquete se devuelve al centro logístico de [nombre del negocio] que lo envió. Si quisieras gestionar las devoluciones por ti mismo, puedes indicar cualquier otra dirección de devolución en tus Ajustes.
Otro motivo por el que el transportista podría devolver un producto es por que este no haya sido reclamado. Si el cliente final no acudiera a recoger el pedido en su oficina de correos o en la sucursal del transportista correspondiente, el envío sería devuelto.
- ¿Cómo evitar este tipo de devoluciones?
Normalmente estos pedidos se devuelven porque el cliente ha escrito una dirección incorrecta, incompleta o ilegible. Para evitarlos, recuerda a tus clientes que tengan cuidado y que revisen los dígitos de sus direcciones antes de subirlas.
Pro tip: Añade a tus políticas de envío alguna guía paso a paso para clientes que no hayan recibido sus pedidos. Cubrimos este tema en nuestra plantilla, ¡así que no te olvides de echarle un ojo!
- ¿Qué hago en caso de devolución realizada por el transportista?
Si recibes un email de nuestra parte avisándote de que alguno de tus pedidos ha regresado a nuestro centro, no te preocupes: lo añadiremos a nuestras devoluciones temporales durante 28 días, sin coste para ti. Durante este periodo, tendrás que ponerte en contacto con tu cliente para ver cómo resolver la situación. Si quieren que su pedido sea reenviado a una nueva dirección ¡dínoslo! Pero ten en cuenta que tendrás que pagar por los nuevos costes de envío.
Devolución realizada por el cliente
La segunda razón por la que un pedido podría ser devuelto es porque el cliente final haya decidido devolver su pedido. Esto suele pasar por problemas en la talla de la prenda.
Para estos casos, aconsejamos pedir a tus clientes que contacten directamente contigo, ya que [nombre del negocio] no realiza devoluciones de dinero derivadas de errores por parte del cliente. Es totalmente posible admitir devoluciones por talla en tu tienda, pero estas deberán correr por tu cuenta, y tendrás que realizar el nuevo pedido tú mismo.
- ¿Cómo evitar problemas con las tallas?
Para evitar estas situaciones, debes considerar añadir a tu tienda es la guía de tallas para tus prendas. Tú eliges las tallas que quieres ofrecer, naturalmente, pero cada proveedor talla sus artículos de forma distinta.
Tus clientes harán sus pedidos siguiendo una idea general sobre qué talla es la más adecuada para ellos: si en otras tiendas su talla suele ser la M, esperarán lo mismo en tu negocio. Sin embargo, lo que para un proveedor puede ser una talla M es una S para otro. Esto puede generar algo de confusión entre tus clientes.
Por todo ello, es muy importante que consideres añadir una guía de tallas con las medidas en centímetro o pulgadas de cada prenda, para así evitar confusiones y devoluciones.
En [nombre del negocio] trabajamos para evitar errores en el tallaje añadiendo las medidas de cada producto a nuestras guías. Puedes verlas accediendo a la página de [url de la tienda online] , eligiendo un producto y haciendo clic en su “guía de tallas”.
Devolución por artículo defectuoso
En [nombre del negocio] estamos orgullosos de la calidad de nuestros productos. Por eso, todos ellos pasan por un riguroso control de calidad de 3 pasos antes de ser enviados.
Sin embargo, si un producto defectuoso pasara nuestro control de calidad, o se dañara durante el envío, nos haríamos responsables y ofreceríamos un nuevo producto (excepto en aquellos casos en los que la impresión no haya salido bien debido a un archivo de impresión de baja calidad).
- ¿Qué hacer en caso de artículo dañado?
Estas son nuestras recomendaciones en caso de que tengas que enfrentarte a un artículo defectuoso:
- Pide fotos a tu cliente del artículo en cuestión y de su albarán (es una práctica común en comercio electrónico)
- Una vez tengas las fotos, avísanos del problema en tu Panel de control. Debes avisarnos en las 4 semanas posteriores a la recepción del artículo. ¡Por lo que te recomendamos añadir esto a tus políticas!
Artículos perdidos durante el envío
Ya hemos revisado las políticas de devolución de [nombre del negocio] . Vamos a ver ahora qué hacer en caso de artículo perdido.
Si el pedido se envió sin seguimiento, esto es lo que deberías hacer:
- Comprueba con tu cliente que la dirección de envío sea correcta.
- Pídele que se ponga en contacto con la oficina de correos local y con sus vecinos para localizar el paquete.
- Si la dirección de envío es correcta y el pedido aún así no ha llegado a destino, infórmanos del problema y nuestro equipo de atención al cliente te ayudará a encontrar una solución.
Si el método de envío de dicho pedido incluye seguimiento, compruébalo (tendrás el número de seguimiento en tu Panel de control o en el email del pedido). Si ves pocos o ningún cambio en su seguimiento, lo más probable es que se haya perdido durante el envío.
Esto es lo que tendrías que hacer en dicho caso:
- Comprueba con tu cliente que la dirección de envío sea correcta.
- Pídele que se ponga en contacto con la oficina de correos local para localizar el paquete.
- Si la dirección era correcta y la oficina de correos no pudiera localizarlo, avísanos en las 4 semanas siguientes a la fecha estimada de entrega.
- Cuando recibamos tu aviso y confirmemos los detalles, cubriremos los costes de impresión y envío de un nuevo producto.
Ten en cuenta que no podemos asumir los costes de envío de un nuevo producto si la información de seguimiento indica que el paquete ha sido entregado pero el cliente piensa que no lo ha recibido. Puedes ofrecerles reenviarles su pedido, pero tendrás que asumir estos costes.
Pedidos internacionales
Si tu pedido tiene un número de seguimiento internacional pero parece estar perdido, esto es lo que puedes hacer: pídele a tu cliente que abra el link de seguimiento que se le envió en el correo de confirmación de su envío y copie el número de seguimiento.
Este es el número de seguimiento local que el vendedor utiliza una vez el pedido llega al país de destino del pedido. Tu cliente puede utilizar este número al ponerse en contacto con el servicio de correos local. Con este número, la empresa de correos debería poder encontrar el paquete. Si el cliente no consiguiera localizar el pedido, puedes subir un aviso de problema a nuestro servicio de atención al cliente: ellos se encargarán de investigar el caso y te ofrecerán una solución.
Estas son las políticas que en Estudios Media recomendamos aplicar a tu tienda, pero puedes pasarte por nuestra página de políticas (ENG) para encontrar algunas más. Dado que somos tu proveedor de dropshipping, es importante que sepas cómo solucionar estos problemas con nosotros para darles a tus clientes la mejor experiencia posible.
Para hacer la comunicación con tus clientes aún más fácil, hemos redactado algunos resúmenes de nuestras políticas de devoluciones, envío y artículos dañados que puedes añadir a tu tienda. Sólo cópialos y adáptalos a tu estilo, o pégalos tal cual están en tu web.
